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Customer journey: cómo mejorar la experiencia de clientes y fidelizarlos

16 septiembre 2020 / por Cerdá Group

Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa o negocio. Hay que cuidarlos, ofrecerles justo aquello que necesitan en cada momento y lograr que la experiencia del cliente sea positiva.

Desde Cerdá procuramos siempre ayudar a nuestros clientes y manteneros informados de todo aquello que pueda resultar beneficioso para vosotros. Y por eso os queremos ofrecer los mejores productos licenciados para que podáis llenar vuestras estanterías y explicar todas aquellas estrategias que os puedan ayudar a seguir creciendo.

En esta ocasión vamos a hablar del Customer journey. Qué es, en qué consiste y los beneficios de aplicarlo a tu negocio. Así que ¡sigue leyendo y no dejes pasar la oportunidad de mejorar tu empresa! ¡Y no olvides visitar nuestra web para seleccionar todas nuestras novedades y ofrecer a tus clientes todo aquello que necesitan!

¿Qué es el Customer journey?

El Customer journey sirve para englobar todas las fases por la que los clientes pasan desde el momento en que sienten la necesidad de adquirir un producto o servicio hasta que lo compran.

A lo largo de todo el proceso, los consumidores miran, comparan e investigan, viviendo una experiencia durante el proceso que, de ser positiva, será un gran avance para saber cómo fidelizar clientes.

A través del Customer Journey, las empresas podemos medir y conocer los problemas y las necesidades por las que nuestros clientes van evolucionando en su experiencia de compra. Ayudándonos así a comprenderlos,  adelantarnos a ellas y allanando el camino para la satisfacción de los consumidores.

Fases del Customer journey

La experiencia del cliente en la adquisición de todos y cada uno de nuestros productos y servicios debe ser siempre positiva. Para ello es imprescindible conocer cuáles son las 4 fases por las que el consumidor pasa;

-   Necesidad

Esta sería la fase 1 de todo el proceso. Y es el momento en el que el que el usuario siente la necesidad de adquirir un servicio o producto pero no sabe dónde ni cómo hacerlo.

-   Comparación

En esta etapa es cuando el consumidor investiga y compara. Consulta con amigos y familiares, busca por internet, foros, comparadores…

-   Decisión

Tras haber analizado las diferentes opciones disponibles en el mercado, éste es el momento en el que las personas se decantan por una empresa u otra para solventar su necesidad.

Es aquí cuando la estrategia de marketing entra en juego, ofreciendo al público promociones, ventajas y beneficios que diferencien sus productos del resto e influyan en la decisión final de compra.

-   Fidelización

En esta etapa es cuando el consumidor se convierte en cliente, puesto que ha seleccionado ya a nuestra empresa como la proveedora para satisfacer sus necesidades.

Es entonces cuando saber cómo fidelizar al cliente se convierte en imprescindible.

Ofreciendo un servicio de atención al cliente inmejorable y llevando a cabo un seguimiento post venta. Así, será mucho más sencillo detectar cualquier inconveniente que pueda arruinar la experiencia de ese cliente y los futuros.

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Creación del Mapa para el customer journey

Ahora sí, sabiendo en qué consiste el customer journey, es el momento de crear un mapa con el que consigas mejorar la experiencia del cliente y ser el negocio seleccionado.

Para ello, debes tener muy presentes los siguientes puntos:

-   Fija objetivos claros en tu plan de ruta. Es decir, ¿qué quieres conseguir con tu customer journey map? ¿Segmentación del público? ¿Cómo serán las experiencias de los diferentes clientes?...

-   Crea diferentes perfiles con tus potenciales clientes. Pregúntales, infórmate, interactúa con ellos… la mejor manera de obtener información es ir directamente a la fuente.

-   Facilita el proceso. Es decir, analiza cuidadosamente qué pasos siguen los diferentes clientes para acceder a tus productos o servicios y redúcelos. Contra más sencillo sea el proceso, más opciones de ventas tendrás.

-   Identifica los problemas. Descubre qué es lo que puede causar frustración en los diferentes clientes y soluciónalo. La experiencia del cliente en el proceso de compra debe ser lo más positiva y positiva posible. Por ejemplo, ofrece guías de compra, muestra claramente los precios y tarifas…

Así que, ¡ya lo sabes! Aplica el customer journey positivamente en tu empresa y consigue fidelizar a tus clientes. Recuerda que el objetivo final no es conseguir una sola venta, sino crear una relación de confianza con los consumidores para que siempre acudan a nosotros y, de este modo, conseguir crecer y aumentar nuestros beneficios.

 

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