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PARCOURS DU CLIENT: COMMENT AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE DU CLIENT ET LE FIDÉLISER

28 juin 2023 / por Cerdá Group

Chez Cerdá, nous essayons toujours d'aider nos clients et de les tenir informés de tout ce qui peut être bénéfique pour eux. C'est pourquoi nous voulons vous offrir les meilleurs produits sous licence afin que vous puissiez remplir vos étagères et vous expliquer toutes les stratégies qui peuvent vous aider à poursuivre votre croissance.

Cette fois-ci, nous allons parler du parcours du client. Qu'est-ce que c'est, en quoi cela consiste et quels sont les avantages de l'appliquer à votre entreprise. Et n'oubliez pas de visiter  notre site web pour sélectionner toutes nos nouvelles et offrir à vos clients tout ce dont ils ont besoin!

Qu'est-ce que le Customer journey?

Le parcours du client englobe toutes les phases que les clients traversent depuis le moment où ils ressentent le besoin d'acheter un produit ou un service jusqu'à ce qu'ils l'achètent.

Tout au long de ce processus, les consommateurs regardent, comparent et enquêtent, vivant une expérience qui, si elle est positive, constituera un grand pas en avant pour savoir comment fidéliser la clientèle.

Grâce au parcours du client, les entreprises peuvent mesurer et comprendre les problèmes et les besoins à travers lesquels nos clients évoluent dans leur expérience d'achat. Cela nous aide à les comprendre, à les anticiper et à ouvrir la voie à la satisfaction du client.

Phases du parcours du client

L'expérience du client dans l'acquisition de chacun de nos produits et services doit toujours être positive. Pour y parvenir, il est essentiel de connaître les 4 phases par lesquelles passe le consommateur;

-   Besoin

Il s'agit de la phase 1 de l'ensemble du processus. C'est le moment où l'utilisateur ressent le besoin d'acquérir un service ou un produit mais ne sait pas où ni comment le faire.

-   Comparaison

C'est à ce stade que le consommateur recherche et compare. Il consulte ses amis et sa famille, fait des recherches sur l'internet, les forums, les sites de comparaison...

-   Décision

Après avoir analysé les différentes options disponibles sur le marché, c'est le moment où les gens choisissent une entreprise ou une autre pour répondre à leur besoin.

C'est à ce moment que la stratégie de marketing entre en jeu, en offrant au public des promotions, des avantages et des bénéfices qui différencient vos produits des autres et influencent la décision finale d'achat.

-   Loyauté

C'est à ce stade que le consommateur devient un client, puisqu'il a déjà choisi notre entreprise comme fournisseur pour satisfaire ses besoins.

C'est à ce moment-là qu'il est essentiel de savoir comment fidéliser le client.

Offrir un service client irréprochable et effectuer un suivi après-vente. De cette manière, il sera beaucoup plus facile de détecter tout désagrément qui pourrait gâcher l'expérience de ce client et de ses futurs clients.

customer_journey

Création de la carte pour le customer journey

Maintenant que vous savez en quoi consiste le parcours du client, il est temps de créer une carte qui vous permettra d'améliorer l'expérience du client et d'être l'entreprise sélectionnée.

Pour ce faire, vous devez garder à l'esprit les points suivants:

-    Fixez des objectifs clairs dans votre feuille de route. En d'autres termes, que voulez-vous réaliser avec votre parcours client? segmentation de l'audience? quelles seront les expériences des différents clients?

-   Créez différents profils avec vos clients potentiels. Demandez-leur, obtenez des informations, interagissez avec eux... la meilleure façon d'obtenir des informations est d'aller directement à la source.

-    Faciliter le processus. En d'autres termes, analysez soigneusement les étapes que les différents clients doivent franchir pour accéder à vos produits ou services et réduisez-les. Plus le processus est simple, plus vous aurez d'options de vente.

-   Identifier les problèmes. Déterminez ce qui peut être source de frustration pour les différents clients et résolvez le problème. L'expérience du client dans le processus d'achat doit être aussi positive que possible. Par exemple, proposez des guides d'achat, affichez clairement les prix et les tarifs...

Alors, maintenant, vous savez! Appliquez le customer journey de manière positive dans votre entreprise et fidélisez vos clients. N'oubliez pas que l'objectif ultime n'est pas de réaliser une seule vente, mais de créer une relation de confiance avec les consommateurs afin qu'ils reviennent toujours vers nous et que, de cette manière, nous puissions nous développer et augmenter nos bénéfices.

 

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