Conoscere i propri clienti significa sapere chi sono le persone che acquistano i tuoi prodotti o sfruttano i tuoi servizi. Non significa, ovviamente, conoscerli uno a uno, e neanche contattarli a campioni. Conoscere il tuo pubblico significa sapere qual è l’età dei tuoi clienti, che lavoro fanno, se sono studenti, se sono ragazze adolescenti o uomini anziani e così via. Significa anche sapere in quale area geografica si concentrano le vendite e dove scarseggiano, e anche qual è il metodo di acquisto o pagamento preferito da una certe fascia di età o segmento.
Per conoscere e poter sfruttare tutte queste informazioni occorre creare un database per la gestione dei clienti e poi imparare come interrogarlo nella maniera opportuna. In questo articolo vedremo come fare ma anche come tutto ciò possa contribuire ad aumentare le vendite.
I dati che raccogli sui tuoi clienti devono aiutarti a comprendere chi sono, dove sono e come acquistano. Ecco quindi che i dati che ti occorre raccogliere sono:
Oltre a nome, cognome e - importantissimo - indirizzo email o altro metodo di contatto, per te sarà importante raccogliere anche informazioni geografiche: dove abita il cliente e, se ha acquistato in un negozio fisico della tua filiale, anche in quale negozio ha acquistato. Se ne hai la possibilità, cerca di ottenere qualche informazioni riguardo i suoi interessi. Per il tuo negozio di abbigliamento o articoli da regalo con i prodotti per bambini Cerdá, potresti chiedere al cliente di specificare qual è il suo personaggio preferito.
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I dati di acquisto comprendono informazioni quali: quali oggetti sono stati acquistati, è il primo acquisto in negozio oppure il cliente è abituale, quale metodo di pagamento è stato scelto.
Un sistema a punteggio (le classiche stelline) è il metodo più immediato per raccogliere feedback dei clienti sui prodotti. Gli e commerce, inoltre, permettono agli utenti di fornire feedback più dettagliati. In questo caso, le lamentele o feedback positivi rilasciati dagli utenti sono una fonte di informazione preziosa.
Adesso che sappiamo quali sono i dati importanti ai fini commerciali, promozionali o per gli altri scopi del tuo business, passiamo a discutere di come effettivamente raccogliere questi dati.
In questo caso dobbiamo affrontare due questioni: la prima riguarda come raccogliere i dati, ovvero come permette al cliente di fornire le informazioni di cui abbiamo bisogno senza tediarlo, senza farlo rinunciare all’acquisto e senza dover telefonare o contattare per email tutti i nostri clienti uno per uno. Successivamente, passeremo a scoprire come inserire questi dati in un database in modo da averli sempre a disposizione.
Per la raccolta dati per creare un database per la gestione dei clienti si hanno diverse possibilità:
Creare una tessera clienti è uno dei modi più completi per raccogliere dati e creare il tuo database. Come clienti, è capitato a tutti di spendere quei 5 minuti in un negozio per attivare una tessera che ci dà accesso ad alcuni vantaggi (solitamente una raccolta punti che dà accesso a premi o piccoli sconti). I vantaggi per te, commerciante, sono ancora maggiori.
Con la tessera clienti puoi:
- Raccogliere dati di contatto e informazioni demografiche in fase di registrazione con un piccolo modulo.
- Chiedendo la tessera alla cassa al momento del pagamento, raccoglierai informazioni sugli acquisti effettuati da ciascun cliente.
- Oltre ai dati d’acquisto si raccolgono dati sulla frequenza e le modalità di pagamento preferite da ciascun cliente.
Con una tessera clienti si ottiene anche il vantaggio di fidelizzare il clienti, che sarà più propenso a continuare ad acquistare nello stesso negozio.
In linea di principio, per raccogliere dati sui tuoi clienti avrai bisogno di fargli riempire un modulo. Perchè riempiano il modulo prima che scappino a fare altro shopping (oppure chiudano la pagina web del tuo e commerce) devi offrirgli qualcosa in cambio. Una promozione è in genere l’idea più efficace.
La promozione può essere uno sconto sui prodotti per gli iscritti alla newsletter; ma si può chiedere ai clienti anche di iscriversi alla promozione. In questo caso si dovrà ideare una promozione che duri per un certo periodo: per esempio, su degli acquisti periodici o una confezione in regalo dopo tot acquisti dello stesso prodotto.
Per partecipare alla promozione, i clienti saranno ben disposti a riempire il modulo che gli proponi e a fornire i loro dati.
Le newsletter sono molto utilizzate dai business online e digitali, ma ciò non toglie che possano essere utilizzate anche da rivenditori al dettaglio. Le newsletter sono email periodiche inviate a una community, in questo caso, di clienti. Le email possono contenere informazioni, ma - strategia ancor più vincente - anche sconti riservati alla community.
In fase di iscrizione alla newsletter si possono richiedere i dati necessari, ma tramite newsletter si possono proporre anche sondaggi che possiamo sfruttare per raccogliere dati ancor più specifici.
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Tutti i siti di e commerce - tranne rare eccezioni - funzionano tramite l’iscrizione al sito o creazione del proprio account. Nel proprio account il cliente può visualizzare i suoi acquisti, lo stato delle sue spedizioni e i vecchi prodotti che ha ordinato per eventualmente ripetere l’acquisto. La fase di creazione dell’account, allora, è da sfruttare per raccogliere i dati più essenziali.
È importante, però, non esagerare ed evitare di creare form macchinosi che l’utente impiega troppo tempo a riempire: il rischio è che rinunci all’acquisto.
Veniamo all’aspetto più pratico della creazione del database per la gestione dei clienti. Una volta raccolti tutti questi dati, come conservarli?
Gli strumenti a disposizione sono molti.
Se sei alle prime armi, puoi iniziare a creare il tuo database con foglie Excel grazie ai quali puoi inserire manualmente i dati in maniera ordinata e anche interrogare il tuo database in modo facile e veloce.
Questo metodo ha il vantaggio di essere praticamente gratuito, facile da utilizzare e richiede pochissime competenze tecniche. Ma appena il tuo business comincia a crescere noterai che, da una parte, sarà impossibile inserire a mano tutti i dati e, dall’altra, la consultazione del database tramite tabella Excel non è più efficace.
Una volta configurati, i software specifici fanno tutti il lavoro al posto tuo, compreso quello di inserire i dati in maniera automatica. Questi software non sono gratuiti e necessitano di un periodo di apprendimento, in cui tramite video, tutorial e guide fornite dall’azienda che distribuisce il software, dovrai abituarti ad utilizzare il programma.
Il vantaggio è la possibilità di avere database ricchi, sempre aggiornati in maniera automatica e facili da consultare.
Abbiamo parlato finora di come creare il tuo database per la gestione clienti, ma qual è il vantaggio di averne uno?
Quando conosci i tuoi clienti, tutta la tua campagna di marketing può essere personalizzata per la tipologia di cliente di riferimento. Potrai addirittura segmentare il tuo pubblico e creare campagne personalizzate per ciascun segmento. In questo modo il marketing risulterà più efficace e ciò si tradurrà in un incremento del profitto.
Da Cerdá, come azienda con molti anni di esperienza, ci teniamo a offrirti il nostro supporto per la nascita e crescita della tua attività commerciale. Per sfruttare a pieno tutte le risorse del nostro tempo, leggi anche come adattare il tuo marketing al mondo digitale.
A Cerdá siamo produttori e grossisti specializzati in prodotti con licenza e personaggi per bambini da oltre 40 anni. I nostri prodotti aiutano a creare momenti unici di felicità e questa è la nostra motivazione. A Cerdá ci impegniamo ogni giorno per realizzare i sogni dei nostri figli e clienti. Unisciti alla famiglia Cerdá!
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