En España 7 de cada 10 ciudadanos sienten predilección por una marca si ésta presenta un plan de fidelización que les ofrezca ahorro, premios, regalos, facilidades en la compra y, por supuesto, en las devoluciones. Por otro lado, el 68% deja de comprar en un negocio si la relación calidad precio no es la esperada y, sobre todo, si encuentran muchos problemas a la hora de devolver los productos.
Esto demuestra la importancia de crear estrategias de fidelización de clientes personalizadas para cada negocio. Y es que nunca debemos olvidar que los clientes son completamente imprescindibles para que un negocio funcione, crezca y evolucione.
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En Cerdá, como mayoristas de ropa y complementos con muchos años de experiencia, queremos ayudarte a que tu negocio triunfe y, por ello, en este post vamos a hablar de las diferentes estrategias de fidelización que puedes aplicar para conseguir que tus clientes lo sean de manera recurrente.
La fidelización de clientes es el conjunto de una serie de acciones y estrategias que pone en marcha la empresa para que el cliente sienta una gran satisfacción al realizar la compra y decida volver.
Para conseguir la lealtad de un cliente no solo hay que ofrecer una buena atención al cliente, sino desarrollar un servicio completo que tenga en cuenta la atención, la calidad, la promoción, el marketing, las ventas y las devoluciones.
Las acciones para fidelizar a los clientes aportan grandes beneficios a las empresas que cuentan un buen plan de fidelización. Algunos de ellos son:
Con la fidelización, el negocio puede conocer mejor a su público, tener una interacción más fluida y una gran facilidad para crear comunidad. Todo ello ayuda a poder preparar mejor el stock, a hacer una mejor previsión de ventas y, también, a aumentar los ingresos.
Fidelizar clientes es muy ventajoso para la empresa puesto que, además de tener a los clientes que ya adquieren los productos, éstos recomiendan a sus amigos y familiares que acudan al establecimiento a comprar. Porque, al final, si ellos mismos están satisfechos, ¿por qué no compartirlo con su gente?
La fidelización de los clientes permite, como hemos dicho, conocer más a los clientes y tener una mayor comunicación. Y esto facilita el análisis de la periodicidad de las compras, por lo que la empresa puede hacer una aproximación de cuáles serán los ingresos que recibirá a final de mes solo con los clientes fidelizados.
Las estrategias de fidelización de clientes no son inamovibles, es decir, a medida que se ponen en marcha pueden ir variando para conseguir una mayor rentabilidad y satisfacción. ¿Y qué mejor manera de lograrlo que contando con las opiniones de los clientes que ya son leales a la marca? Éstos son los que mejor conocen el negocio y conocer cuáles son sus necesidades permite ampliar las acciones para satisfacerlos.
Cuando un cliente acude a un establecimiento a comprar y se siente satisfecho con el conjunto del servicio recibido, no significa que inmediatamente se fidelice a la misma, y es que los consumidores pasan por diferentes fases antes de ofrecer su lealtad.
Las fases son:
El consumidor descubre tu negocio y los productos que ofreces en él.
Se informa de cómo es tu negocio, de las calidades que ofreces, de las opiniones de otros consumidores que ya han adquirido productos en tu negocio, de los servicios que ofreces, de los valores de la empresa, de cómo es la atención al cliente…
Una vez ya se ha hecho una idea del conjunto en general, es cuando se decide a comprar. Este primer contacto es un tanteo para saber si realmente todo es como le han dicho y si, realmente, se siente identificado con tu marca.
Una vez el consumidor ha adquirido tus productos, los prueba y los valora. Pone a prueba la calidad y en función de los resultados, decide si volver o no.
El cliente adquirirá, esporádicamente, productos en tu local. Y seguirá valorando si realmente está satisfecho con todos los servicios o solo fue una casualidad el éxito de las primeras compras.
Cuando el consumidor verifique que el servicio satisfactorio es una parte imprescindible de tu negocio y que, con todas las compras realizadas hasta el momento los resultados han sido buenos, pasará a fidelizarse con tu empresa y, por supuesto, a recomendarla a amigos y familiares.
Existen muchas estrategias de fidelización de clientes y todas ellas deben valorarse, analizarse y adaptarse a cada empresa según los objetivos de ésta y el tipo de clientes que tenga.
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En Cerdá, a continuación, te proponemos las más eficaces para que puedas incluir en tu plan de fidelización:
Una buena atención al cliente es fundamental, así que invertir en mejorarla es prioritario. Ofrece un buen soporte, trato, contacto y pon a disposición de tus clientes diferentes vías de comunicación. Números de teléfono con horarios extendidos, direcciones de email con respuestas rápidas de máximo 12 horas, chat en vivo, redes sociales…
Las recompensas fomentan las ventas, así que fidelizar clientes no puedes pasar por alto la creación de un programa de fidelización.
Descuentos, ofertas exclusivas, acceso a productos para clientes fieles… Todo ello, además de aumentar las ventas, hace que la relación con el cliente se asiente y se fortalezca, ya que se sienten más mimados y cuidados.
Las redes sociales se han convertido en imprescindibles en la vida de las personas, así que es el mejor canal para poder entablar una comunicación fluida con los clientes, para captar nuevos y por supuesto, para ampliar el rango de acción de la empresa.
Con las redes sociales los clientes, además, podrán ir obteniendo noticias sobre los productos y las novedades, lo que hará que tu negocio no quede en el olvido y la relación se mantenga activa.
Cualquier relación se basa en la confianza y, como no puede ser de otro modo, para fidelizar clientes la base es la misma. Por tanto, tu empresa debe ser clara, honesta y transparente y nunca prometer cosas que no se pueden cumplir ni ofrecer servicios, descuentos o recompensas que no se vayan a dar.
Cuando un cliente adquiere un producto, y más si lo hace por internet, es necesario que cuente con la garantía de que en caso de ser necesaria una devolución el proceso será fácil y rápido.
Muchas empresas pierden clientes leales cuando éstos se encuentran en esta situación, pues la dificultad de devolver un producto les causa una insatisfacción tan elevada que prefieren no volver a comprar sus productos.
Así que no lo dudes, invierte en crear una estrategia de fidelización de clientes en la que la devolución esté bien pensada y organizada.
Ganar la confianza de una persona cuesta muchísimo pero perderla es cuestión de segundos.
Por ello, es importante que tengas en cuenta todo lo que tus clientes te digan. Ya sean mejoras o quejas. Mejorar y conseguir su satisfacción es una gran prioridad a tener en cuenta en tus acciones para fidelizar clientes.
En este post te hemos comentado algunas de las estrategias de fidelización de clientes que son imprescindibles para tu plan de fidelización pero, por supuesto, recuerda que cada empresa debe personalizar las acciones que quiera poner en marcha en función de su tipo de local, de sus productos o servicios y de los clientes que tenga.
En Cerdá te ayudamos a conseguir tus objetivos, así que ponte en contacto con nosotros y pongámonos a trabajar por el éxito de tu negocio.
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