Una buona comunicazione è uno dei segreti del successo nel mondo degli affari: la comunicazione all’interno del team, con i collaboratori e - soprattutto - con i clienti. In questo articolo vogliamo preoccuparci proprio di questo aspetto: perché una comunicazione efficace con i clienti è tanto importante? E come possiamo ottenere una comunicazione così efficace?
In primo luogo, vogliamo affermare quanto sia sbagliato pensare che, quando gestiamo un'attività online, la componente di comunicazione con il cliente è tagliata fuori dalla formula. Non è affatto così, e questo è per due motivi:
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Ma come si fa ad avere una comunicazione efficace con il cliente?
Per prima cosa dobbiamo considerare che la comunicazione non è fatta solo di “parlare” ma anche "ascoltare". Per ottenere una comunicazione efficace con il cliente, dobbiamo concentrarci sul saper ascoltare tanto quanto sul saper parlare.
Ascoltare i tuoi clienti vuol dire innanzitutto lasciare che si esprimano liberamente. Non forzare i tuoi consigli, non giudicare le loro scelte, ma - al contrario - ascolta di cosa hanno bisogno e quali sono le loro idee.
Prima di condividere le tue opinioni, un ascolto attivo ti permette di capire se quelle opinioni sono volute oppure no. Alcuni clienti sanno già quello che vogliono (no, non tutti hanno bisogno del nostro aiuto) e, in questo caso, non devi forzare la tua presenza o i tuoi consigli.
Ci sono clienti che invece apprezzano o hanno un vero e proprio bisogno di una guida. Se, in fase di ascolto, percepisci questa necessità, allora devi essere in grado di proporre te stesso e il tuo business come guida e risposta.
Come si fa a capire tutte queste cose semplicemente ascoltando?
La verità è che capire le persone che ti sono davanti semplicemente ascoltandole è più facile di quanto ti aspetti. Basta osservare, oltre che sentire: il linguaggio del corpo, le espressioni, le esitazioni parlano più di tante parole.
Quando la comunicazione avviene attraverso uno schermo, ascoltare e capire non è altrettanto facile. Nel caso di email e chat, il nostro dovere sarà allora quello di leggere attentamente ciò che i clienti hanno da dirci prima di passare alla fase attiva della comunicazione, ovvero la risposta.
Ascoltare attivamente significa anche chiedere, porre domande… Cerca di dare al tuo cliente l’impressione di voler comprendere appieno le sue necessità, i suoi problemi o le sue idee.
Le domande servono anche a te per comprendere chi hai di fronte e di quale tipo di assistenza hai bisogno. Utilizza le domande anche per capire di cos'altro ha bisogno il tuo cliente e fare cross selling.
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Il discorso è diverso quando la comunicazione avviene attraverso la forma scritta. In questo caso, è il cliente a contattarti con un problema o una richiesta; in altre parole, è di solito il cliente il primo a partire con una domanda.
In questo caso, l’ultima cosa che un cliente che contatta un servizio clienti via email o chat per porre una domanda o chiedere un chiarimento è che gli venga risposto con un’altra domanda.
A volte, per poter offrire il supporto necessario, devi per forza chiedere ulteriori chiarimenti. In questo caso, cerca di aprire l’email di risposta con delle affermazioni: rispondi a quello che puoi rispondere, spiega perché hai bisogno di ulteriori chiarimenti e, infine, invita la persona a offrirteli.
In questo caso dobbiamo fare una netta distinzione tra comunicazione verbale e a tu per tu e comunicazione che avviene via chat o email.
Nella comunicazione a tu per tu i silenzi fanno parte della comunicazione e non devi sentire il bisogno di riempirli automaticamente. Tieni conto del fatto che parlare esclusivamente per riempire un silenzio ti porta inevitabilmente a dire cose prive di significato o poco importanti. E’ il contrario di una comunicazione efficace.
Impara a non essere spaventato dai silenzi, ad ascoltarli ed apprezzarli.
Nella comunicazione via email i silenzi sono dati dai tempi di risposta, e per avere una comunicazione efficace, i tempi di risposta vanno accorciati il più possibile.
Questo non significa che devi restare sveglio di notte per rispondere a tutti i tuoi clienti, ma che non è consigliato fare aspettare ai tuoi clienti più di 1 giorno per ricevere risposta.
D’altro canto, la comunicazione non deve essere ridondante: quando rispondi ai tuoi clienti è importante raccogliere in una sola email tutte le informazioni che vuoi dargli, in modo da non riempire la sua inbox di tue email.
I social media sono importantissimi oggi per comunicare efficacemente con i tuoi clienti e il tuo pubblico - e questo vale sia per i negozi online che per quelli fisici. La tua presenza su internet non serve solo a rafforzare il tuo brand, ma anche ad aumentare la percezione di valore dei tuoi prodotti.
I social possono essere utilizzati come vetrina per attirare i clienti, bacheca per condividere le informazioni tecniche (orari di apertura, imprevisti, giorni di chiusura straordinaria), ma anche come canale di supporto al cliente.
Oltre a creare post accattivanti, se sei sui social dovrai prenderti cura anche della parte chat privata. I clienti che ti contattano lì si aspettano di ricevere risposta: se usi i social, sappi che dovrai gestire anche le chat.
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I chatbot sono strumenti che ti permettono di inviare una iniziale risposta automatica a chiunque ti contatti via chat. I clienti sono consapevoli di aver ricevuto una risposta automatica, ma il chatbot è utile ugualmente per alcune ragioni:
Anche se il cliente è consapevole di aver ricevuto una risposta automatica, il feedback immediato riempie il vuoto che altrimenti sarebbe lasciato dall’attesa e migliora la perezione dell'esperienza complessiva.
Essere così esposti su internet ha anche i suoi svantaggi. Uno di questi è dato dai feedback negativi che sono e rimarranno sotto gli occhi di tutti. Per gestire i feedback negativi, che sono inevitabili, dobbiamo essere preparati, evitare di rispondere in maniera non pacata, non gentile, non educata, anche quando la persona ha utilizzato un linguaggio non pacato, non gentile e non educato.
Le risposte al feedback dovrebbero sempre offrire un minimo di spiegazione a quanto successo. Inoltre, cerchiamo sempre di imparare dai pareri degli altri, soprattutto quando ci fanno sapere cosa non gli è piaciuto, e cosa può essere migliorato.
La comunicazione con il cliente deve essere la base sulla quale costruire il tuo successo. Da Cerdá, come grossisti di abbigliamento con tanti anni di esperienza, ti diamo dei consigli per migliorare l'efficacia della tua comunicazione con il cliente!
A Cerdá siamo produttori e grossisti specializzati in prodotti con licenza e personaggi per bambini da oltre 40 anni. I nostri prodotti aiutano a creare momenti unici di felicità e questa è la nostra motivazione. A Cerdá ci impegniamo ogni giorno per realizzare i sogni dei nostri figli e clienti. Unisciti alla famiglia Cerdá!
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